10 sai lầm CRM thường gặp và cách phòng tránh

Một nhóm các chuyên gia quản lý quan hệ khách hàng và những người dùng dày dặn kinh nghiệm đã thảo luận về cách tránh các lỗi phổ biến nhằm tận dụng tối đa phần mềm và dịch vụ CRM một cách trơn tru nhất.

Mặc dù các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã xuất hiện từ lâu, việc chọn nền tảng CRM phù hợp - cũng như triển khai - vẫn gặp một số khó khăn. Chọn hệ thống sai hoặc mắc lỗi trong cách triển khai, mọi vấn đề sẽ có thể tệ hơn so với trước lúc bắt đầu.

Nhằm giúp các nhà quản lý tăng tỷ lệ thành công, CIO.com đã mời các chuyên gia và người dùng CRM xác định một số lỗi phổ biến nhất của CRM và đưa ra các biện pháp tránh những sai lầm này.

Sai lầm CRM số 1: Không nghĩ về người dùng cuối khi chọn giải pháp CRM. "Để thành công với CRM, các tổ chức nên thu hút tích cực người dùng cuối  trước khi nhìn vào các hệ thống", Chris Fritsch, một nhà tư vấn CRM và chủ sở hữu của CLIENTFirst Consulting nói. Giải thích cho người dùng giải pháp CRM về các lợi ích mang lại. "Cuộc thảo luận nên tập trung vào CRM như một công cụ để cải thiện tổ chức và đạt được các mục tiêu quan trọng của tổ chức như tăng cường doanh thu, giảm chi phí, tự động hóa các quy trình và tiết kiệm thời gian."

Sai lầm CRM số 2: Không chọn giải pháp CRM thân thiện với nhân viên bán hàng (hoặc thiết bị di động). Một trong những "vấn đề lớn nhất với các hệ thống CRM là khiến các team sale sử dụng chúng", Lawrence Coburn, CEO và đồng sáng lập của DoubleDutch, một nhà phát triển ứng dụng doanh nghiệp di động cho biết. "Các hệ thống CRM dành cho máy tính để bàn được thiết kế và tối ưu hóa để quản lý tại văn phòng, thay vì được thiết kế để tiện cho sales team mang ra ngoài nếu đang phải đi gặp khách hàng. Để mức độ tương tác cao hơn, các doanh nghiệp nên chọn giải pháp CRM di động thân thiện với người dùng, tích hợp hiệu quả với các hệ thống hiện tại, đồng thời hỗ trợ thời gian cập nhật khi họ gọi điện thoại, ghé thăm văn phòng của khách hàng và sắp xếp các cuộc hẹn. "

Sai lầm CRM số 3: Chọn giải pháp CRM không thể mở rộng quy mô. "Nhiều doanh nghiệp chọn giải pháp CRM cho một thời điểm nhất định ", nghĩa là cho tình trạng hiện tại của doanh nghiệp," Steve Litwin, chủ tịch Litcom giải thích. "Giải pháp CRM có thể phù hợp trong vài năm đầu, nhưng điều gì xảy ra khi doanh nghiệp mở rộng? Khi bạn có nhiều khách hàng và nhiều đơn hàng hơn? Doanh nghiệp cần đánh giá cẩn thận dữ liệu của họ khi chọn giải pháp CRM, suy nghĩ về tương lai của doanh nghiệp."

Sai lầm CRM số 4: Thiếu sự tích hợp phương tiện truyền thông xã hội - hoặc bỏ qua phương tiện truyền thông xã hội. Trong thế giới truyền thông xã hội ngày nay, điều cần thiết là phải có một hệ thống CRM bao gồm các tương tác truyền thông xã hội của bạn với khách hàng. Nhưng "nó không chỉ để thu thập và giám sát”. Sid Banerjee, CEO của Clarabridge, nhà cung cấp các giải pháp quản lý trải nghiệm khách hàng nói. "Các doanh nghiệp cần lắng nghe khách hàng một cách thông minh và  tích cực tương tác với khách hàng qua Facebook Twitter và các nền tảng social media khác", ông lập luận.

Lợi ích: "Thông tin xã hội và sự tương tác có thể tạo ra những hiểu biết quan trọng về khách hàng và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng của bạn, sau đó có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và cuối cùng mang lại lợi ích cho tổ chức."

Sai lầm CRM số 5: Không tích hợp hệ thống CRM của bạn với các hệ thống quan trọng khác. Để tối ưu hóa khoản đầu tư CRM của bạn, hãy "tích hợp với các hệ thống khác", Lou Guercia, CEO, Scribe Software, nhà cung cấp các giải pháp tích hợp dữ liệu CRM cho biết. "Các công ty tích hợp email  với CRM, mức tăng doanh thu hàng năm là 22,7% so với 13,4% đối với các công ty không có sự tích hợp này, theo Aberdeen Research."

Sai lầm CRM số 6: Thiếu quy trình kinh doanh xác định. "Các doanh nghiệp xem CRM như một cuốn sổ liên hệ mà bỏ lỡ cơ hội lớn hơn", David Ciccarelli, đồng sáng lập và CEO của Voices.com, một thị trường trực tuyến cho các nghệ sĩ lồng tiếng, nói. "Đúng là bạn có thể lưu trữ các chi tiết liên lạc cơ bản nhưng giá trị đến từ việc nhóm thông tin khách hàng (chi tiết liên hệ, cơ hội bán hàng và vé hỗ trợ) và thông tin đó liên quan với nhau như thế nào", ông nói. "Để giải quyết vấn đề này, các tổ chức nên phác thảo sơ đồ quy trình công việc mô tả vòng đời khách hàng. Công cụ trực quan này sẽ hỗ trợ bạn không chỉ tùy chỉnh CRM mà còn tận dụng tối đa chức năng của nó."

Sai lầm CRM số 7: Quy ước không nhất quán; không có hướng dẫn về cách nhập tài khoản. "Nhiều công ty gặp trường hợp các tài khoản có nhiều phiên bản- ví dụ G.E, GE và General Electric - gây khó khăn cho việc ưu tiên và nắm bắt thông tin", AJ Ghandi, phó chủ tịch Giải pháp khách hàng tại Lattice Engines, cung cấp dữ liệu lớn cho phần mềm bán hàng cho biết.

"Khi vấn đề này xuất hiện, người làm sale thường từ bỏ CRM và sử dụng excel, bác bỏ hàng triệu đô la đầu tư vào CRM." Giải pháp, ông nói: "Mỗi tài khoản chỉ nên có trong hệ thống một lần; khách hàng và khách hàng tiềm năng nên được tổ chức thành một hệ thống phân cấp thu thập thông từ nhiều trung tâm mua hàng trong các đơn vị kinh doanh công ty mẹ và con, và quan trọng nhất là tên tài khoản phải được khớp với các cơ sở dữ liệu khác như Dun & Bradstreet hoặc các hệ thống nội bộ (ví dụ: lịch sử mua hàng và cơ sở dữ liệu giao dịch) để cho phép hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng trong hệ thống. "

Sai lầm CRM số 8: Quá nhiều điểm cần ghi chú . "Trong mỗi bản ghi, giúp đội ngũ bán hàng dễ dàng điền thông tin, để họ không bị sa lầy vào những chi tiết vụn vặt", Catherine Brown, phó chủ tịch Marketing, Mavenlink, nhà cung cấp giải pháp quản lý dự án cho biết. "Chỉ yêu cầu các chi tiết quan trọng nhất về mỗi liên hệ hoặc cơ hội. Sau đó, nhân viên bán hàng có thể điền thông tin chi tiết hơn khi có sẵn."

Sai lầm CRM số 9: Tham vọng quá mức. Thông thường, các công ty rất hào hứng với hệ thống CRM mới của họ, họ đặt ra các mục tiêu quá tham vọng và triển khai các tính năng gây nhầm lẫn và làm hoang mang cho những người dùng không quen thuộc với hệ thống này.

Để tăng khả năng người dùng chấp nhận, "hãy vạch ra một kế hoạch gồm nhiều bước mang lại giá trị lặp đi lặp lại, bắt đầu bằng những  phần thưởng có được nhanh chóng với giá trị cao trong một khoảng thời gian ngắn", Ken Shipman, trưởng nhóm thực hành CRM, Rightpoint, chuyên gia tư vấn công nghệ. "Điều này sẽ giữ cho người dùng cảm thấy vui vẻ." Và nó cũng sẽ giúp bạn đạt được lợi tức đầu tư tốt hơn.

Sai lầm CRM số 10: Không thiết lập các số liệu để đo lường thành công. "Triển khai CRM / CRM social media mà không có mục tiêu vững chắc là một ý tưởng tệ hại", Barton Goldenberg, người sáng lập và chủ tịch của ISM Inc., nhà cung cấp các chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm. Nên có các chỉ số cho từng khu vực kinh doanh được đề xuất sẽ bị ảnh hưởng bởi hệ thống và những số liệu này nên được đo lường một cách thường xuyên."