.png)
Nói tiếp về những điển hình Chuyển đổi số thành công, gương mặt tiếp theo của chúng ta là McDonald’s – công ty cung cấp dịch vụ thức ăn nhanh nổi tiếng khắp thế giới. McDonald’s đã đưa Chuyển đổi số vào tận cốt lõi mô hình kinh doanh – đó là Thiết kế Trải nghiệm Khách hàng. Đối với một công ty dịch vụ, hơn nữa còn là dịch vụ ẩm thực như McDonald’s, ngoài vấn đề giá cả thì trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố làm nên lợi thế cạnh tranh và sự tăng trưởng doanh thu; do đó, cách vận dụng Chuyển đổi số của McDonald’s có thể xem là 1 bước đi chiến lược đáng cho chúng ta học hỏi. Hãy cùng Cask xem xem họ đã làm như thế nào!
Câu chuyện của McDonald’s khởi đi từ những biến động trong cạnh tranh; thời đại kĩ thuật số đã thay đổi vĩnh viễn môi trường cạnh tranh của mọi doanh nghiệp. Khi người tiêu dùng đã quá quen thuộc với công nghệ, tự động, tốc độ… họ cũng kỳ vọng các công ty phục vụ họ bằng công nghệ, phục vụ họ một cách tự động và nhanh chóng hơn. Thế là xuất hiện những Thiếu hụt trong Trải nghiệm Khách hàng – Customer Experience Gap: khách hàng kỳ vọng đến 10, nhưng bạn chỉ mới phục vụ được ở tầm 6, 7 thôi. McDonald’s đã nhanh chóng nhận thấy điều này. Vốn dĩ dịch vụ của họ - Thức ăn nhanh – đã bao hàm yếu tố Nhanh; nhưng không thể cứ mãi rút ngắn thời gian chế biến để có ‘thức ăn nhanh hơn, nhanh nữa, nhanh lắm’ được. Họ đã xây dựng 1 giải pháp thông minh hơn, thấu đáo hơn bằng cách cải tiến lộ trình mua sắm của khách hàng – Customer Journey – với 3 hướng:
Để định hình cho giải pháp này, McDonald’s bắt đầu bằng những câu hỏi như:
Các câu hỏi trên, McDonald’s dùng để hỏi chính mình lẫn khách hàng. Và sau 1 quá trình nghiên cứu, triển khai, họ đã mang đến cho khách hàng nhiều thành quả cải biến, sau đây là một số ví dụ:
1. Cải thiện trải nghiệm trong cửa hàng
Đối với các khách hàng dùng món ngay tại tiệm, McDonald’s đã sử dụng AI để thiết kế những bảng thực đơn điện tử linh hoạt. Các bảng này sẽ linh động đề xuất món ăn cho khách hàng dựa theo: thời điểm trong ngày, thời tiết, lựa chọn của đa số khách hàng hiện thời, năng suất phục vụ của tiệm hiện thời… Cựu CEO Steve Easterbrook của McDonald’s cho biết giải pháp này giúp tăng giá trị đơn hàng trung bình.
Một thành quả khác của họ là ứng dụng đặt hàng trên các thiết bị di động. Là một chuỗi kinh doanh toàn cầu, McDonald’s đã thiết kế 1 ứng dụng có thể hoạt động ở mọi quốc gia họ hiện diện, và có thể dùng để đặt hàng cho mọi kênh: ăn tại chỗ, giao đến nhà, mua mang đi. Ứng dụng này sẽ sử dụng các thuật toán để dự đoán món ăn đang được khách hàng ưa chuộng và đề xuất trên màn hình. Việc dự đoán dựa vào các thông tin như: lịch sử đặt hàng; các xu hướng trên thế giới, quốc gia và địa phương; thời tiết… Ngoài ra, ứng dụng còn thu thập dữ liệu người dùng với sự cho phép của họ: đặc điểm, thời gian mua sắm, ngân sách mua sắm… Các dữ liệu này giúp McDonald’s tiếp tục cải thiện hoạt động kinh doanh.
2. Cải thiện dịch vụ Drive-Thru
Drive-Thru – Mua Hàng Trên Xe – là 1 hình thức bán hàng & phục vụ của McDonald’s. Nó nhắm đến đối tượng khách hàng ít thời gian, muốn đặt hàng và nhận món ăn ngay trên xe của mình. Được khởi đầu vào năm 1976, đến đầu thập niên 1980, dịch vụ này mang về cho McDonald’s đến 50% tổng doanh thu. Tỉ lệ này tăng lên 70% vào giai đoạn đại dịch Covid-19 vừa rồi.
Để rút ngắn thời gian đặt hàng trên xe, công ty đã áp dụng AI để xây dựng hệ thống đặt hàng dựa theo giọng nói. Nói nôm na: khách hàng sẽ đặt hàng bằng cách… nói, nhưng không phải nói với nhân viên mà nói với hệ thống AI, hệ thống sẽ phân tích giọng nói và nhận diện các thông tin đặt hàng: tên món ăn, số lượng… Nhờ đó, McDonald’s đã giảm bớt gần 1 phút thời gian đặt hàng trung bình.
Một chuyển đổi nữa của công ty là áp dụng hệ thống nhận diện bảng số xe để dự đoán đơn hàng sẽ đặt dựa trên lịch sử đặt hàng ứng với bảng số xe đó.
3. Dịch vụ đặt hàng giao đến nhà
Tương tự như trên, giao hàng đến nhà không phải loại hình thực sự mới. Tuy nhiên, McDonald’s đã cải tiến bằng cách phối hợp với những đối tác như Uber Eats để triển khai dịch vụ của mình. Theo đó, khách hàng sẽ đặt hàng qua ứng dụng. Ứng dụng này sẽ tự động điều phối đơn hàng đến chi nhánh gần khách hàng nhất cũng như tìm tài xế phù hợp, giúp giảm đáng kể thời gian giao hàng cũng như tiết kiệm chi phí xây dựng đội xe cho McDonald’s. Dịch vụ này đang phát triển mạnh mẽ không chỉ tại Mỹ, mà cả ở Anh, Canada và Trung Quốc.
Với những thành quả chuyển đổi như trên, đại gia McDonald’s hẳn sẽ tiếp tục tiên phong và trình làng nhiều cải tiến Chuyển đổi số nữa trong thời gian sắp đến.
Giải pháp chuyển đổi số của CASK cung cấp cho doanh nghiệp thuộc nhiều ngành hàng các giải pháp giúp xử lý vấn đề và tận dụng cơ hội trong các mảng việc cốt lõi: Chiến lược, Định vị, Vận hành, Công nghệ và Báo cáo.
Thông tin chi tiết
Giải pháp Chuyển đổi số theo ngành: https://www.cask.vn/blog/chuyen-doi-so-theo-nganh
- Ngành Agnecy: https://www.cask.vn/blog/nganh-agency
- Ngành Xuất - Nhập khẩu: https://www.cask.vn/blog/nganh-xuat-nhap-khau
Giải pháp chuyển đổi số theo phòng: https://www.cask.vn/blog/chuyen-doi-so-theo-phong
- Phòng Kinh doanh: https://www.cask.vn/blog/phong-kinh-doanh
- Phòng Marketing: https://www.cask.vn/blog/phong-marketing
- Phòng Nhân sự: https://www.cask.vn/blog/phong-nhan-su
- Phòng Vận hành: https://www.cask.vn/blog/phong-van-hanh
.jpg)
.png)
.png)
.png)
