Tăng trưởng bền vững với Trải nghiệm khách hàng – Chiến lược mới cho các doanh nghiệp

Bài viết được dịch và biên soạn bởi CASK Academy từ "Experience-led Growth: A New Way to Create Value", McKinsey

Bạn có nhận thấy rằng chi phí để có được khách hàng mới ngày càng tăng, trong khi lòng trung thành của họ thì ngày một giảm? Dù đã đầu tư mạnh vào quảng cáo, giảm giá hay khuyến mãi dồn dập, nhiều doanh nghiệp vẫn chật vật để đạt chỉ tiêu tăng trưởng.

Vấn đề không nằm ở việc bạn làm chưa đủ, mà ở chỗ chiến lược cũ đang không còn hiệu quả trong thời đại mới. Khi người tiêu dùng dễ thay đổi và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, tiếp tục “đốt tiền” để tìm khách mới có thể khiến doanh nghiệp rơi vào vòng xoáy tốn kém mà không đem lại kết quả bền vững.

Vậy đâu là lối đi khác?

Ngày càng nhiều doanh nghiệp tiên phong đã lựa chọn một hướng đi đơn giản nhưng đầy sức mạnh:
Lấy Trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience – CX) làm trung tâm cho chiến lược tăng trưởng.

Trong bài viết này, bạn sẽ khám phá:

• Vì sao trải nghiệm khách hàng là lời giải cho bài toán tăng trưởng hiện đại
• Sai lầm mà nhiều doanh nghiệp đang mắc phải khi chỉ chăm chăm vào khách hàng mới
• Câu chuyện thực tế của một thương hiệu đã chuyển mình nhờ chiến lược CX
• Ba trụ cột chiến lược giúp tăng trưởng dài hạn dựa trên CX

1.1. Bài toán tăng trưởng và áp lực từ thị trường

Như đã chia sẻ ở phần mở đầu, chi phí để thu hút khách hàng mới đang ngày càng tăng, nhưng hiệu quả thì lại đi xuống. Điều này không chỉ là cảm nhận chủ quan, mà đã và đang trở thành thách thức thật sự với nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là những tập đoàn lớn trong các ngành hàng không, bảo hiểm, viễn thông...

Lý do là vì thị trường ngày càng bão hòa, sản phẩm dịch vụ giữa các thương hiệu trở nên tương đồng, dễ bị thay thế (commoditized). Lúc này, dù có ngân sách lớn hay hệ thống phân phối mạnh, doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn nếu không tạo được sự khác biệt rõ ràng trong mắt người tiêu dùng.

Trong khi đó, các đối thủ mới thường là những doanh nghiệp trẻ, linh hoạt lại đang nổi lên mạnh mẽ nhờ chiến lược dựa trên trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX). Họ cá nhân hóa dịch vụ tốt hơn, phản ứng nhanh hơn với phản hồi khách hàng, và biết cách sử dụng dữ liệu để phục vụ đúng nhu cầu, đúng thời điểm.

Chính vì vậy, CX không còn là “phần mềm trang trí”, mà đã trở thành đòn bẩy cốt lõi giúp tạo ra sự khác biệt cạnh tranh và thúc đẩy tăng trưởng trong một thị trường đông đúc và khó đoán.

Từ áp lực tăng trưởng và bối cảnh thị trường nói trên, nhiều doanh nghiệp đã chọn phản ứng bằng cách tiếp tục "bơm tiền" vào việc thu hút khách hàng mới. Nhưng liệu đây có phải là chiến lược đúng? Hay đang là một sai lầm phổ biến khiến doanh nghiệp tự làm khó mình?

Hãy cùng khám phá trong phần tiếp theo.

1.2. Sai lầm phổ biến: Mải mê thu hút khách hàng mới

Từ áp lực phải tăng trưởng, nhiều doanh nghiệp đã chọn một cách phản ứng quen thuộc: đổ tiền vào quảng cáo, giảm giá, khuyến mãi để tìm kiếm thêm khách hàng mới. Đây được gọi là chiến lược acquisition-heavy – tăng trưởng dựa vào việc mở rộng tệp khách hàng liên tục.

Tuy nhiên, cách làm này tiềm ẩn một cái bẫy lớn, được gọi là Acquisition Trap – tức là doanh nghiệp bỏ rất nhiều chi phí và nguồn lực để thu hút khách hàng mới, nhưng lại không giữ được họ lâu dài.

Hệ quả là doanh nghiệp luôn phải chạy đua với chi phí mà kết quả thì không ổn định. Trong khi đó, những khách hàng cũ đã từng trải nghiệm, từng mua hàng và có lòng tin với thương hiệu thì lại bị bỏ quên.

Đây là một sai lầm lớn. Vì khách hàng hiện tại, nếu được chăm sóc đúng cách, sẽ quay lại nhiều lần, mua nhiều hơn và giới thiệu cho người khác. Việc giữ chân khách hàng (customer retention) không chỉ hiệu quả hơn về chi phí, mà còn mang lại giá trị lâu dài và bền vững hơn.

Cho nên, nếu doanh nghiệp cứ mãi mải mê đi tìm khách mới mà không giữ được khách cũ, tăng trưởng sẽ chỉ là "bề mặt". Vậy dữ liệu có ủng hộ việc đầu tư vào khách hàng hiện tại không? Câu trả lời sẽ được làm rõ trong phần tiếp theo, qua những con số rất đáng suy nghĩ từ McKinsey.

1.3. Thực tế từ số liệu McKinsey: Trải nghiệm khách hàng giúp tăng doanh thu và tối ưu chi phí giữ chân

Không chỉ là nhận định mang tính chiến lược, những lợi ích của việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) đã được chứng minh rõ ràng qua số liệu thực tế. Các nghiên cứu của McKinsey cho thấy:

• Chi phí để có được một khách hàng mới (Customer Acquisition Cost – CAC) đang ở mức cao kỷ lục.
• Để bù lại cho một khách hàng rời bỏ, doanh nghiệp cần thu hút ít nhất ba khách hàng mới, đây là cách làm vừa tốn kém, vừa không ổn định.
• Quan trọng nhất, 80% tăng trưởng của các công ty phát triển nhanh nhất đến từ khách hàng hiện tại – những người đã có trải nghiệm, có lòng tin và đã quen với thương hiệu.

Dữ liệu này gửi đi một thông điệp rõ ràng: Tăng trưởng bền vững không nằm ở việc mở rộng tệp khách hàng bằng mọi giá, mà đến từ việc khai thác sâu hơn giá trị từ những người đã chọn bạn.

Đó là lý do vì sao ngày càng nhiều doanh nghiệp dẫn đầu lựa chọn hướng đi khác: tối ưu CX để giữ chân khách hàng, gia tăng chi tiêu của họ, và biến họ thành những người trung thành lâu dài.

Tăng trưởng không đến từ việc thu hút ồ ạt, mà từ việc phục vụ đúng người, theo cách tốt nhất.

Lý thuyết và dữ liệu đã rõ ràng. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu doanh nghiệp thực sự áp dụng chiến lược CX vào thực tế? Liệu nó có tạo ra chuyển biến thật sự?

Phần tiếp theo sẽ kể một câu chuyện có thật về một thương hiệu đứng bên bờ vực khủng hoảng, nhưng đã chuyển mình mạnh mẽ nhờ biết lắng nghe khách hàng.

2. Lắng nghe khách hàng: Bước đầu để tối ưu giá trị và tăng trưởng dài hạn

Ở phần trước, bạn đã thấy rõ vì sao trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) được xem là một chiến lược tăng trưởng bền vững trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và chi phí quảng cáo không ngừng leo thang.

Nhưng lý thuyết là một chuyện, câu hỏi đặt ra là: Liệu CX có thực sự tạo ra kết quả cụ thể, hay chỉ là một khái niệm “hay ho” để làm đẹp thương hiệu?

Câu trả lời là: Hoàn toàn có thể đo lường được.

Và hơn cả hình ảnh hay cảm xúc, trải nghiệm khách hàng nếu được đầu tư đúng cách có thể tạo ra sự khác biệt tài chính rõ rệt: từ doanh thu ổn định hơn, đến tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn và mức chi tiêu trung bình mỗi khách hàng tăng dần theo thời gian.

Trong phần này, bạn sẽ cùng khám phá một câu chuyện có thật được trích từ nghiên cứu của McKinsey về một thương hiệu lớn từng đứng trước nguy cơ mất khách hàng hàng loạt, nhưng đã "lật ngược tình thế" chỉ nhờ biết lắng nghe, hiểu và hành động dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng hiện tại.

Điểm đáng nhớ nhất từ câu chuyện này không phải là ngân sách marketing, cũng không phải một sản phẩm mới đột phá, mà là một lựa chọn đơn giản nhưng dũng cảm: Dừng lại để lắng nghe.

Và chính quyết định ấy đã mở ra bước ngoặt tăng trưởng – không chỉ về chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) hay tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention), mà cả ở mức tăng trưởng doanh thu thuần (Net Revenue Retention – NRR).

2.1. Khủng hoảng từ một quyết định sai lầm

Một nhà mạng viễn thông lớn đã từng rơi vào khủng hoảng nghiêm trọng khi tỷ lệ rời bỏ khách hàng (churn rate) liên tục tăng cao. Lý do bắt nguồn từ chính sách được cho là "giữ chân khách hàng" nhưng lại phản tác dụng.

Trước sức ép từ các đối thủ mới, có vùng phủ sóng tốt hơn và giá cước rẻ hơn, công ty đã chọn cách ép khách hàng ở lại bằng hợp đồng ràng buộc. Tuy nhiên, thay vì tạo cảm giác an tâm, chiến lược này khiến khách hàng mất quyền lựa chọn, dẫn đến bất mãn và thiếu tin tưởng.

Sự sai lầm không dừng lại ở đó. Công ty tiếp tục đẩy mạnh các chương trình ưu đãi nhưng chỉ dành cho khách hàng mới. Những khách hàng cũ vốn là người đã từng tin chọn thương hiệu cảm thấy bị bỏ rơi, và điều đó nhanh chóng tạo ra làn sóng chỉ trích trên diện rộng.

Hệ quả là:

• Niềm tin bị sụp đổ
• Tốc độ rời bỏ tăng vọt
• Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng mới, mà còn đánh mất cả tệp khách hàng trung thành vốn là nguồn doanh thu cốt lõi.

👉 Bài học từ đây rất rõ ràng: Một quyết định tưởng như "giữ chân" thực chất lại đẩy khách hàng ra xa hơn, nếu không xuất phát từ việc lắng nghe và tôn trọng cảm nhận thật sự của họ.

Vậy điều gì khiến công ty này nhận ra và thay đổi? Điều gì làm nên bước ngoặt giúp họ đảo chiều tình thế? Tất cả bắt đầu từ một hành động đơn giản  nhưng đầy sức mạnh: biết lắng nghe khách hàng đúng lúc.

Cùng xem điều đó xảy ra như thế nào trong phần tiếp theo.

2.2. Tỉnh ngộ từ khủng hoảng: Hành trình chuyển mình bắt đầu từ việc lắng nghe

Đôi khi, một bước ngoặt lớn bắt đầu từ một hành động rất nhỏ.

Với công ty viễn thông trong câu chuyện trên, bước ngoặt ấy đến vào một buổi sáng rất bình thường, khi vị CEO tình cờ nghe lại những cuộc gọi từ tổng đài chăm sóc khách hàng. Không phải báo cáo số liệu, không phải biểu đồ tăng trưởng mà là những tiếng nói thật sự từ khách hàng: sự thất vọng, bức xúc và cảm giác bị bỏ rơi.

Đó chính là khoảnh khắc "tỉnh ngộ" khiến ban lãnh đạo quyết định đặt lại toàn bộ chiến lược tăng trưởng, bắt đầu từ việc lắng nghe lại toàn bộ hành trình của khách hàng.

Họ nghiêm túc rà soát toàn bộ các điểm đau (pain points) và đưa ra hàng loạt thay đổi quyết liệt:

• Gỡ bỏ hợp đồng ràng buộc, trao lại quyền chủ động cho khách hàng
• Áp dụng ưu đãi đồng đều cho cả khách hàng mới và cũ
• Cho phép nâng cấp dịch vụ dễ dàng, không kèm điều kiện rắc rối
• Đầu tư thực sự vào chất lượng kỹ thuật mạng, thay vì chỉ quảng cáo
• Thiết kế lại toàn bộ hệ thống chăm sóc khách hàng, từ đội ngũ đến công nghệ theo hướng cá nhân hóa, phản hồi nhanh và tạo cảm giác thấu hiểu

Điều quan trọng là: mọi thứ không còn là trách nhiệm riêng của bộ phận chăm sóc khách hàng, mà trở thành một phần trong chiến lược cốt lõi của công ty. Trải nghiệm khách hàng được đưa vào bàn chiến lược, với sự cam kết từ cấp cao nhất.

Vậy hành trình thay đổi đó mang lại kết quả gì? Liệu việc đầu tư cho trải nghiệm có thực sự giúp doanh nghiệp “lội ngược dòng”?

Phần tiếp theo sẽ cho bạn thấy điều đó bằng những con số ấn tượng.

2.3. Kết quả bứt phá khi lấy khách hàng làm trung tâm chiến lược

Sau ba năm kiên trì thay đổi, những nỗ lực đầu tư vào trải nghiệm khách hàng (CX) đã mang lại kết quả vượt xa kỳ vọng – không chỉ về cảm nhận thương hiệu mà cả về các chỉ số kinh doanh then chốt:

• Tỷ lệ khách hàng rời bỏ giảm đến 75% – một con số cực kỳ ấn tượng trong ngành dịch vụ
• Doanh thu tăng gần gấp đôi sau 3 năm, vượt xa tốc độ tăng trưởng trung bình toàn ngành
• Thứ hạng trải nghiệm khách hàng (CX ranking) tăng vọt: từ nhóm thấp nhất lên top đầu ngành

Tất cả những kết quả này không đến từ một chiến dịch marketing rầm rộ hay một sản phẩm mới đột phá, mà chỉ từ một thay đổi đơn giản:
👉 Biết lắng nghe và hành động vì khách hàng hiện tại.

Lắng nghe khách hàng không chỉ là phép lịch sự mà đó là chiến lược tăng trưởng nghiêm túc mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể bắt đầu ngay từ hôm nay.

Vậy nếu muốn bắt đầu đầu tư vào trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần làm gì?
Phần tiếp theo sẽ chỉ ra 3 trụ cột chiến lược giúp CX trở thành hệ thống tăng trưởng lâu dài, thay vì chỉ là những cải tiến rời rạc.

3. Ba trụ cột chiến lược tăng trưởng dài hạn dựa trên trải nghiệm khách hàng

CX không chỉ là một phần của chăm sóc khách hàng mà là nền tảng cho chiến lược tăng trưởng tổng thể

Phần 2 đã cho thấy một sự thật rõ ràng trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) không còn là thứ “nên có” sau cùng. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, CX đang trở thành yếu tố có thể cứu doanh nghiệp khỏi khủng hoảng và tạo ra bước ngoặt tăng trưởng thực sự.

Tuy nhiên, để đạt được điều đó, doanh nghiệp không thể chỉ “cải thiện vài điểm chạm”. CX cần được nâng lên tầm chiến lược không chỉ là cảm xúc hay hình ảnh, mà là hệ thống tạo ra giá trị đo lường được: giữ chân khách hàng, tăng doanh thu, tối ưu chi phí.

Câu hỏi quan trọng là: Làm thế nào để triển khai CX bài bản và bền vững? Đáp án nằm ở việc xây dựng ba trụ cột chiến lược, những nền móng giúp CX không còn là phần việc riêng lẻ, mà trở thành hệ thống gắn kết toàn doanh nghiệp với khách hàng.

Doanh nghiệp càng hiểu rõ nhu cầu, hành vi và kỳ vọng của khách hàng hiện tại, thì càng dễ thiết kế trải nghiệm đúng lúc, đúng cách và đúng người từ đó nuôi dưỡng mối quan hệ dài lâu, không phụ thuộc quá nhiều vào quảng cáo hay khuyến mãi. 

CX không phải phần việc hỗ trợ đó là tư duy chiến lược để tăng trưởng mạnh mẽ từ chính những khách hàng đang có.

👉 Vậy bắt đầu từ đâu? Hãy tìm hiểu câu trả lời ở phần tiếp theo.

3.1. Trụ cột 1: Xác lập mục tiêu lớn gắn liền với giá trị cụ thể

Để xây dựng một chiến lược tăng trưởng bền vững xoay quanh trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX), điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm là xác định rõ mục tiêu tăng trưởng mà mình đang hướng đến. Và đặc biệt, những mục tiêu này cần gắn trực tiếp với giá trị thực tế từ khách hàng hiện tại, chứ không chỉ dừng ở mức doanh số hay số lượng khách mới.

Nhiều doanh nghiệp đặt mục tiêu kiểu “tăng doanh thu 20%” hoặc “mở rộng thị phần”, nhưng lại không chỉ rõ tăng trưởng ấy đến từ đâu, là khách mới, khách cũ, hay tăng giá trị mỗi lần mua? Đây là lúc cần nhìn lại: khách hàng hiện tại mới là nguồn tăng trưởng ổn định nhất, nếu bạn biết cách phục vụ họ tốt hơn.

Do đó, doanh nghiệp nên đặt mục tiêu theo các chỉ số rõ ràng như:

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate), khách hàng có quay lại và gắn bó hay không
• Tỷ lệ chi tiêu tăng thêm từ khách hàng hiện tại (Share of Wallet), khách hàng chi tiêu nhiều hơn theo thời gian
• Tăng trưởng doanh thu thuần (Net Revenue Retention – NRR), tổng giá trị thu được từ chính nhóm khách hàng đang có, không tính khách mới

Việc tập trung vào những chỉ số này giúp doanh nghiệp chuyển tư duy từ “làm thế nào để có thêm khách” sang “làm thế nào để phục vụ tốt hơn người đã chọn mình”.

Có một ví dụ thực tế từ một tập đoàn logistics lớn từng gặp khó khăn khi không thể tăng giá thêm, cũng không thể hút khách mới hiệu quả. Sau nhiều thử nghiệm, họ quyết định đi theo hướng mới: thiết kế lại toàn bộ mô hình vận hành xoay quanh khách hàng hiện tại, cụ thể là người nhận hàng cuối cùng.

Thay vì chỉ truyền thông hay quảng bá, họ điều chỉnh sâu vào cách giao tiếp, hệ thống xử lý đơn hàng, tốc độ phản hồi, trải nghiệm giao nhận...

Và thế là chỉ sau ba năm, họ đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật như:

• Doanh thu tăng mạnh dù không có thêm khách mới
• Khách hàng hài lòng và quay lại nhiều hơn
• Tỷ lệ giữ chân cao hơn, chi phí vận hành hiệu quả hơn

Muốn tăng trưởng bền vững, doanh nghiệp cần đặt mục tiêu rõ ràng, không phải chỉ là “tăng doanh số”, mà là tăng giá trị thực tế từ chính những khách hàng mình đang phục vụ.

Khi đã có mục tiêu rõ ràng, bước tiếp theo là thiết kế lại cách doanh nghiệp vận hành để đạt được những mục tiêu đó. Đó là lý do vì sao Trụ cột 2: Tái thiết hành trình khách hàng và mô hình vận hành xoay quanh CX là điều không thể thiếu.

3.2. Trụ cột 2: Tái thiết hành trình khách hàng và mô hình vận hành xoay quanh CX

Khi doanh nghiệp đã xác định được mục tiêu tăng trưởng gắn với giá trị khách hàng, bước tiếp theo là thiết kế lại hành trình khách hàng (customer journey) sao cho nhất quán và dễ kiểm soát. Tuy nhiên, đây cũng là bước mà nhiều doanh nghiệp hiện nay đang làm chưa tốt.

Một lỗi phổ biến là: mỗi bộ phận trong doanh nghiệp chỉ phụ trách một phần nhỏ trong hành trình, từ marketing, bán hàng, giao hàng cho đến chăm sóc sau mua. Điều này khiến khách hàng phải trải qua nhiều điểm chạm rời rạc, không có sự liền mạch. Hệ quả là: trải nghiệm bị đứt gãy, doanh nghiệp không kiểm soát được chất lượng dịch vụ một cách tổng thể.

Một công ty chuyên cung cấp dụng cụ điện B2B từng gặp đúng vấn đề này. Họ vận hành hơn 20 hành trình khách hàng riêng biệt, mỗi nhóm xử lý một đoạn. Kết quả là khách hàng phải tự “nối các mảnh trải nghiệm lại với nhau”, điều vốn không nên xảy ra nếu doanh nghiệp thực sự đặt khách hàng làm trung tâm.

Họ đã làm gì để thay đổi?

• Tái thiết toàn bộ hành trình khách hàng từ đầu đến cuối (end-to-end), xác định rõ các thời điểm quan trọng có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận và quyết định của khách hàng (moment of truth).

Ví dụ: đảm bảo giao hàng đúng giờ và gửi kèm hóa đơn rõ ràng, dễ hiểu – những chi tiết nhỏ nhưng tạo cảm giác chuyên nghiệp và tin tưởng.

• Đồng bộ toàn bộ hệ thống nội bộ theo một hướng duy nhất: từ nhân viên tuyến đầu đến bộ phận kỹ thuật, tất cả cùng hiểu rõ mục tiêu là mang đến trải nghiệm nhất quán cho khách hàng.
• Xây dựng hệ thống phản hồi tiếng nói khách hàng (Voice of Customer – VoC) theo thời gian thực, giúp doanh nghiệp nắm bắt kịp thời các vấn đề phát sinh và điều chỉnh nhanh chóng.

Ví dụ: khi có khách phản ánh giao hàng trễ, hệ thống ngay lập tức gửi thông tin đến bộ phận vận hành để xử lý nhanh, thay vì chờ tổng hợp báo cáo cuối tuần.

• Kết nối các chỉ số phản hồi với KPI nội bộ, đảm bảo mỗi điểm chạm đều được đo lường và cải thiện liên tục.

Tất cả những thay đổi này không chỉ nằm ở thông điệp truyền thông, mà là một cuộc chuyển mình về vận hành và văn hóa, bắt đầu từ tư duy và cam kết của lãnh đạo cho đến từng cá nhân trong đội ngũ.

Key takeaway:

Để CX tạo ra tác động thực sự, doanh nghiệp không thể chỉ sửa vài điểm nhỏ. Cần tái thiết hành trình tổng thể từ đầu đến cuối, và đồng bộ tổ chức nội bộ theo tư duy “khách hàng là trung tâm của mọi hành động”.

Dù hành trình đã được thiết kế và hệ thống được đồng bộ, mọi thứ sẽ vẫn là lý thuyết nếu thiếu một yếu tố nền tảng: con người và văn hóa bên trong doanh nghiệp.
Đó chính là nội dung của phần tiếp theo: Trụ cột 3 – Kích hoạt văn hóa và năng lực chuyển đổi.

3.3. Trụ cột 3: Kích hoạt văn hóa và năng lực chuyển đổi

Một chiến lược CX, dù được hoạch định tốt đến đâu cũng khó đạt hiệu quả nếu văn hóa doanh nghiệp và năng lực tổ chức không sẵn sàng cho sự chuyển đổi. Đây là trụ cột cuối cùng nhưng lại là nền tảng quan trọng để CX có thể vận hành một cách bền vững và lan tỏa khắp tổ chức.

Điều này càng đúng với các công ty lớn, nơi thay đổi thường gặp rào cản vì cấu trúc phức tạp hoặc văn hóa lâu đời. Muốn CX phát huy tác dụng, tư duy “lấy khách hàng làm trung tâm” phải được thấm vào từng bộ phận, từ lãnh đạo đến nhân viên tuyến đầu.

Minh họa thực tế: Một tổ chức chăm sóc sức khỏe tại Mỹ

Tổ chức này đã triển khai chương trình chuyển đổi trải nghiệm khách hàng (CX) kéo dài nhiều năm. Trong suốt quá trình đó, họ tập trung vào việc xây nền tảng năng lực và thay đổi cách vận hành nội bộ, cụ thể:

• Áp dụng phương pháp làm việc linh hoạt (agile) để từng nhóm có thể phản hồi và cải thiện nhanh chóng dựa trên phản hồi từ khách hàng
• Đào tạo nhân viên về tư duy thiết kế trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm, giúp họ hiểu rõ vai trò của mình trong hành trình khách hàng
• Xây dựng trung tâm dữ liệu khách hàng tập trung, tổng hợp hàng triệu bản ghi trong 5 năm để phân tích hành vi, dự đoán nhu cầu và đưa ra quyết định chủ động

Với nền tảng đó, họ phát triển năng lực phân tích dữ liệu và mô hình học máy (machine learning) để tự động phát hiện những bệnh nhân có dấu hiệu ngưng quay lại. Hệ thống sẽ chủ động liên hệ và đề xuất tái khám từ đó tăng tỷ lệ gắn bó, đồng thời cải thiện hiệu quả chăm sóc và tăng trưởng tài chính.

Không chỉ là chi phí – đó là văn hóa vận hành theo CX

Những thay đổi trên không chỉ giúp tổ chức này đạt được kết quả tài chính tốt hơn, mà còn tạo ra một mô hình vận hành mới xoay quanh trải nghiệm khách hàng, nơi mỗi quyết định đều xuất phát từ việc thấu hiểu nhu cầu thật của người sử dụng dịch vụ.

Key takeaway:

CX không thể là nhiệm vụ của một phòng ban riêng lẻ. Muốn CX tạo được tác động dài hạn, doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa tổ chức và năng lực nội bộ phù hợp, từ tư duy, hành vi đến công cụ vận hành.

Khi cả ba trụ cột là mục tiêu rõ ràng, hành trình liền mạch và văn hóa tổ chức nhất quán được kích hoạt, doanh nghiệp đã sẵn sàng chuyển từ  “làm CX” sang tăng trưởng bền vững dựa trên CX.

4. Kết luận

Chúng ta đang sống trong một thời kỳ mà khách hàng không còn chỉ mua sản phẩm, họ mua trải nghiệm. Và một khi trải nghiệm đó không đủ tốt, họ sẽ rời đi nhanh hơn bao giờ hết.

Những ví dụ thực tiễn trong bài viết này không phải là lý thuyết suông. Đó là những câu chuyện có thật đang diễn ra ngay trong các doanh nghiệp dẫn đầu thị trường. Họ không tăng trưởng bằng cách “chạy theo” khách hàng mới, mà bằng cách hiểu sâu – phục vụ đúng – và giữ chân những khách hàng hiện có.

Điểm chung của họ là: đặt trải nghiệm khách hàng vào trung tâm của mọi quyết định kinh doanh.

Nếu bạn đang là lãnh đạo, quản lý, hoặc người đang hoạch định chiến lược, câu hỏi đặt ra không còn là:
“Có nên đầu tư vào CX hay không?”

Mà là: “Bắt đầu từ đâu, triển khai như thế nào để CX thật sự dẫn dắt tăng trưởng?” 

Bởi tăng trưởng không đến từ việc làm thêm một chiến dịch quảng cáo, mà từ việc tạo ra một hành trình phục vụ khiến khách hàng muốn quay lại, muốn giới thiệu và muốn gắn bó lâu dài với thương hiệu của bạn.

Key takeaway:

Chiến lược tăng trưởng hiện đại không thể tách rời chiến lược CX. Và CX không thể là nhiệm vụ riêng của một phòng ban mà phải trở thành nền tảng chung để cả tổ chức cùng hành động và phát triển.

Vậy sau khi đọc đến đây, bạn sẽ làm gì khác đi?
Bạn sẽ chờ đến lúc khách hàng rời đi mới thay đổi, hay bắt đầu hành động ngay từ bên trong để CX không chỉ là một khẩu hiệu, mà trở thành động lực tăng trưởng thực sự cho doanh nghiệp của bạn?

👉 Nếu bạn đang nghiêm túc với hành trình xây dựng thương hiệu bài bản và mong muốn tăng trưởng bền vững từ chính khách hàng hiện tại – đây là điểm khởi đầu phù hợp nhất.

Khóa học “The Journey Of Brand Building – Thiết kế Chiến lược & Kế hoạch Marketing” 
Khóa học không chỉ dành cho người làm marketing, mà còn dành cho:

• Chủ doanh nghiệp muốn hệ thống hóa cách phát triển thương hiệu và khách hàng
• Marketer đang tìm kiếm tư duy chiến lược thay vì chỉ chạy chiến dịch ngắn hạn
• Những người làm trong đội ngũ vận hành, CSKH, kinh doanh muốn hiểu rõ vai trò của mình trong hành trình khách hàng

Khóa học sẽ giúp bạn:

• Nắm vững 14 năng lực cốt lõi của người làm marketing chuyên nghiệp
• Hiểu cách xây dựng thương hiệu dẫn dắt tăng trưởng dài hạn
• Liên kết chiến lược thương hiệu với trải nghiệm thực tế của khách hàng

📌 Tìm hiểu chi tiết và đăng ký để bắt đầu hành trình đọc - hiểu - dẫn dắt bằng tư duy chiến lược mới:

► Xem chương trình học: https://www.cask.vn/brand/brand
► Đọc thêm kiến thức về Brand Marketing: https://www.cask.vn/blog/brand
► Tải Ebook Brand Competency Framework: https://cask.learnworlds.com/course/khung-nang-luc-brand-marketing