B2B CRM là viết tắt Business To Business Customer Relationship Management - quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp với doanh nghiệp , đề cập đến các hệ thống, công nghệ, chiến lược, quy trình giúp các công ty B2B quản lý mối quan hệ khách hàng hiện tại và tiềm năng.
B2B CRM có thể giúp các công ty B2B hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, điều vốn rất cần thiết trong lĩnh vực B2B, do tính chất phức tạp của mối quan hệ khách hàng.
Khi nói về B2B CRM, chúng ta có thể đề cập đến CRM như một chiến lược, CRM là một quá trình hoặc CRM là một hệ thống công nghệ.
Hệ thống có nghĩa là ứng dụng phần mềm được sử dụng để đối chiếu thông tin từ các điểm tiếp xúc của khách hàng (ví dụ: trang web, trò chuyện trực tuyến, email, cuộc gọi điện thoại, phương tiện truyền thông xã hội, cuộc họp, thư trực tiếp, v.v.) và phân tích các tương tác này. Nó cũng có thể bao gồm dữ liệu lịch sử về báo giá, bán hàng, yêu cầu hoặc các vấn đề được báo cáo. Thông tin được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu tập trung để mọi người trong doanh nghiệp có thể sử dụng, thường là hình thức dữ liệu đám mây.
Trong thực tế, khi mọi người sử dụng thuật ngữ B2B CRM, thì nó thường là viết tắt cho chính hệ thống. Tuy nhiên, B2B CRM nên được hiểu là một chiến lược thấu hiểu và cung cấp cho nhu cầu khách hàng doanh nghiệp trong mỗi giai đoạn của chu kỳ bán hàng. Hệ thống là công cụ để thực hiện chiến lược
Trong cả hai chu kỳ bán hàng B2B và B2C, ý tưởng được đề ra là dẫn dắt khách hàng tiềm năng thông qua một loạt các thông điệp và nội dung (đã được tinh chỉnh) bắt đầu bằng việc tạo ra nhận thức về thương hiệu đến tạo nhu cầu sản phẩm và bán hàng. Nếu quy trình này được theo dõi kèm quy trình chăm sóc khách hàng toàn diện, nó giúp tạo ra khách hàng thường xuyên và khách hàng trung thành
Thách thức cụ thể của môi trường B2B là nhu cầu của một doanh nghiệp phức tạp với nhiều khía cạnh hơn so với một khách hàng riêng lẻ. Doanh nghiệp có thể gặp nhiều cân nhắc và yêu cầu tại mỗi điểm tiếp xúc, điều này có thể gây khó khăn cho việc tìm ra khách hàng cần gì và ở đâu. Lúc này hệ thống CRM xuất hiện.
Bằng cách tổng hợp các thông tin, hệ thống CRM cho phép Sales & Marketing theo dõi chi tiết các khách hàng tiềm năng và tìm ra chính xác cách thức, thời điểm ảnh hưởng đến họ nhằm chuyển khách hàng sang giai đoạn tiếp theo của phễu bán hàng và cũng để tự động hóa các tác vụ cụ thể.
Môi trường B2B và B2C hoạt động khác nhau, đòi hỏi thiết kế hệ thống riêng lẻ. Một số khác biệt chính giữa được liệt kê dưới đây.
Số lượng khách hàng tiềm năng
Môi trường B2C chứa số lượng khách hàng tiềm năng áp đảo, điều này đặt ra thách thức về mặt xử lý phạm vi dữ liệu và tìm thời điểm thích hợp để tác động đến việc bán hàng.
Do tính chất và giá trị sản phẩm cao hơn (ví dụ: nhà sản xuất hệ thống thông tin giải trí chỉ bán cho các nhà sản xuất ô tô có liên quan), nhóm khách hàng tiềm năng của các công ty B2B vốn hẹp hơn so với trong lĩnh vực B2C; tuy nhiên, điều quan trọng là phải dành nhiều thời gian hơn cho mỗi khách hàng tiềm năng và theo dõi họ chặt chẽ từ thời điểm tạo ra khách hàng.
Do đó, các hệ thống B2C được thiết kế để bán hàng ổn định trong một thời gian dài, trong khi các hệ thống B2B được thiết kế để quản lý lâu dài các dữ liệu khách hàng riêng lẻ.
Số lượng các giai đoạn trong quy trình bán hàng
Các giao dịch B2B thường có giá trị cao hơn và liên quan đến nhiều người ra quyết định. Điều này dẫn đến nhiều giai đoạn trong quá trình bán hàng. Việc biết vị trí trong phễu bán hàng của một dữ liệu khách hàng tiềm năng có ảnh hưởng lớn đến cách bạn giao tiếp với họ, vì vậy điều quan trọng là duy trì khả năng hiễn hữu doanh nghiệp cao ở mỗi giai đoạn.
Trong lĩnh vực B2C, độ phức tạp thấp hơn và số lượng người tiêu dùng cao hơn, có nghĩa là thường không thể hoặc không cần thiết phải theo dõi từng giai đoạn trong cùng một chi tiết.
Sự tập trung
Các hệ thống B2B CRM được thiết kế để giúp đại diện bán hàng xử lý hiệu quả quy trình bán hàng trong khi vẫn theo dõi lượng lớn dữ liệu cụ thể về khách hàng tiềm năng. Dữ liệu bao gồm lịch sử mua hàng, hóa đơn, số liệu hiệu suất, v.v. - được sử dụng để theo dõi và dự đoán hành vi và sự sẵn sàng tài chính của từng khách hàng tiềm năng.
Ngược lại, các hệ thống B2C CRM tập trung vào việc chuyển đổi tất cả dữ liệu cho một nhóm mục tiêu cụ thể để thực hiện các phân tích tổng thể
Các chức năng của hệ thống B2B CRM có vai trò trong mọi giai đoạn của quy trình bán hàng.
Để thông tin có ý nghĩa nhất có thể, nó phải được gắn kết với chu kỳ bán hàng riêng lẻ của doanh nghiệp (còn được gọi là phễu bán hàng hoặc đường ống bán hàng). Việc kết nối các giai đoạn này trong hệ thống CRM sẽ chia chu kỳ thành một số giai đoạn riêng biệt cho phép theo dõi và đo lường dễ dàng hơn.
Điều này cho phép bạn theo dõi mọi khách hàng tiềm năng qua mọi giai đoạn, giúp bạn cải thiện cách giải quyết nhu cầu của khách hàng đồng thời làm nổi bật các khu vực mà khách hàng đang trượt ra khỏi phễu bán hàng.
Một phễu B2B điển hình gồm:
Tạo lead
Trong giai đoạn này, team MKT cố gắng thu hút khách hàng tiềm năng đáng giá bằng cách sử dụng các chiến dịch nhắm mục tiêu thông minh: Email MKT, quảng cáo, sự kiện và hơn thế nữa. Họ cũng tập trung vào việc khiến khách hàng để lại thông tin .
Đánh giá chất lượng lead
Ở đây, trọng tâm là đánh giá sự tương thích của khách hàng tiềm năng và ưu tiên những người có triển vọng nhất. Ví dụ: một khách hàng tiềm năng có thể chỉ ra sự quan tâm và sự phù hợp của họ để tương tác thêm bằng cách tải xuống một tập tài liệu và chọn đăng ký để liên lạc chia sẻ thêm về nhu cầu
Tư vấn
Đây là cơ hội để tìm hiểu khách hàng, cho thấy rằng bạn hiểu nỗi đau của họ và giải thích cách sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giải quyết nỗi đau đó
Khách hàng tiềm năng được nuôi dưỡng để gửi báo giá
Mục đích của giai đoạn này là giữ cho cuộc trò chuyện tiếp diễn. Đại diện bán hàng thuyết phục khách hàng thông qua kiến thức kỹ năng đã được đào tạo cho thấy lý do tại sao sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là không thể thiếu.
Gửi báo giá
Nếu bạn đã cố gắng giữ được lead trong phễu bán hàng đến bước này, Bước tiếp theo là chuẩn bị báo giá. Hãy nhớ rằng sẽ có nhiều cá nhân góp mặt vào quá trình này Bạn cần cung cấp cho họ bất kỳ sự trợ giúp cần thiết nào để đưa bạn đến giai đoạn tiếp theo.
Đàm phán
Đây là lúc giải quyết các mối bận tâm của những người ra quyết định và các bên liên quan khác. ĐỤ ngũ bán hàng cần trang bị để giải quyết sự từ chối và cần theo dõi khách hàng thường xuyên.
Việc bán hàng được thỏa thuận
Nếu mọi việc suôn sẻ, quá trình sẽ kết thúc bằng việc bán hàng. dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng liên tục rất quan trọng. B2B CRM có thể giúp bạn quản lý khách hàng lâu dài và dự đoán nhu cầu của họ tại một thời điểm nhất định. Hơn cả việc hứa hẹn, nuôi dưỡng khách hàng doanh nghiệp trong tương lai giúp khách hàng trở thành khách hàng trung thành
Tất nhiên, chu kỳ bán hàng sẽ thay đổi từ doanh nghiệp này sang doanh nghiệp khác tùy thuộc vào sản phẩm và thị trường. Ví dụ: một công ty bán dịch vụ tư vấn quản lý sẽ có một kênh phức tạp hơn doanh nghiệp bán PPE. Có thể thêm một yếu tố bổ sung ở giai đoạn tạo lead, chẳng hạn như phân tích tương tác lead với các đối thủ cạnh tranh. Mẫu ở trên có thể áp dụng cho số đông
Vai trò của CRM xuất hiện ngay từ đầu, trước khi khách hàng thậm chí có liên hệ với đại diện bán hàng. Điều này là do ứng dụng CRM là một trong những công cụ hiệu quả nhất nhằm đánh giá chất lượng B2B lead, các khách hàng triển vọng được ưu tiên để liên lạc trong khi các khách hàng kém triển vọng dần đi ra khỏi đường ống bán hàng. Ít hơn các cơ hội bán hàng bị mất đi
Nếu được kết nối chính xác vào chu kỳ bán hàng, hệ thống B2B CRM cũng cho phép Sales tận dụng dữ liệu phân tích khách hàng để nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng. Dữ liệu chi tiết giúp đội ngũ dự đoán nhu cầu của khách hàng, theo dõi các cuộc hội thoại (đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch) và xây dựng hồ sơ khách hàng mạnh mẽ để phân phối nội dung phù hợp.
Cuối cùng, mục đích của CRM là giúp bạn nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng ở mỗi giai đoạn của phễu bán hàng và dễ dàng di chuyển họ từ giai đoạn này sang giai đoạn tiếp theo. Nó giúp bạn tìm ra vị trí của từng khách hàng tiềm năng trong đường ống với các đặc điểm khác nhau. Một hệ thống CRM tích hợp tốt cũng sẽ cho phép bạn theo dõi kết quả của các nỗ lực marketing B2B và xác định các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện đến từ đâu.
Dưới đây là một số lợi thế bạn có thể thấy khi áp dụng hệ thống B2B CRM để theo dõi khách hàng trong các đường ống bán hàng.
Hiện hữu hình ảnh doanh nghiệp tốt hơn
Trước khi có công nghệ CRM, đại diện bán hàng phải dành nhiều thời gian để tổng hợp dữ liệu về các khách hàng B2B khác nhau để xác định cách thức và thời điểm liên hệ với họ. Ngay cả khi đã đầu tư nỗ lực này, thì nỗ lực gây ảnh hưởng đến khách hàng vẫn sẽ không rõ ràng
Một đại diện có thể dành hàng giờ để nuôi dưỡng lead vốn không triển vọng, và dễ dàng bỏ qua các khách hàng tiềm năng hơn. Một hệ thống CRM cung cấp cho đội ngũ công cụ quản lý lead, cho phép họ thực hiện các nỗ lực của mình tốt hơn.
Hiệu quả
Một lợi ích chính của B2B CRM là nó giảm thiểu các công việc nhập liệu tốn thời gian. Ít thời gian bị lãng phí hơn trong việc thu thập dữ liệu và nuôi dưỡng các khách hàng tiềm năng thấp, tập trung nuôi dữơng các cơ hội bán hàng tốt hơn
Như vậy, tất cả các hành động được nhắm mục tiêu nhiều hơn và mang lại lợi tức đầu tư lớn hơn, vì yếu tố thử nghiệm và lỗi được loại bỏ. Bằng việc Sales & Marketing có thể thấy chính xác khi nào khách hàng sẽ được chuyển sang giai đoạn tiếp theo của kênh, B2B CRM cải thiện kết nối giữa Sales & Marketing.
Quyết định dựa trên dữ liệu thông qua tính năng đánh giá dữ liệu khách hàng (hỗ trợ AI)
Bằng các cho phép Sales xác định khách hàng tiềm năng nào đủ điều kiện tốt nhất dựa trên hành vi và tương tác trước đó, B2B CRM có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc đánh giá dự đoán lead. Đây là cách thực hành phân loại khách hàng tiềm năng theo khả năng chốt bán hàng của lead
Bằng cách liên kết các phân tích khách hàng qua các giai đoạn, CRM mang đến cơ hội tận dụng dữ liệu khách hàng một cách có lợi.
Mục tiêu chính của B2B CRM là cải thiện các mối quan hệ kinh doanh của doanh nghiệp. Thay vì dựa trên các hoạt động Sales & Marketing dựa nhiều vào “phỏng đoán” đã làm trong quá khứ, giờ đây sẽ dựa trên các giai đoạn bán hàng được xác định rõ ràng và theo dõi liên tục. Điều này làm tăng ROI của các hoạt động Sales & Market và là chất xúc tác cho tăng trưởng.
.png)
.png)
.png)