Khách hàng ví như nhịp đập duy trì cho mọi doanh nghiệp. Việc quản trị quan hệ khách hàng là điều tối quan trọng nếu doanh nghiệp muốn đạt thành công về lâu dài. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là tất cả các phần mềm CRM đều là lựa chọn tốt. Tại sao? Bởi vì phần mềm B2B CRM và phần mềm B2C CRM không được tạo ra với mục đích và phục vụ đối tượng giống nhau.
Là người quyết định lựa chọn phần mềm CRM, bạn cần hiểu rõ sự khác biệt của hai phần mềm. Khả năng đáp ứng của hai loại phần mềm cho mỗi doanh nghiệp riêng biệt là khác nhau.
Bán sản phẩm hoặc dịch vụ với chu kỳ bán hàng dài cho một doanh nghiệp sẽ phức tạp hơn rất nhiều so với bán cho một cá nhân tiêu dùng nhanh. Như vậy, các công cụ cung cấp giải pháp B2B sẽ không giống các công cụ nhắm tới các công ty B2C.
Tuy nhiên, trong thực tế, nhiều hệ thống sẽ cung cấp chức năng quản lý quan hệ khách hàng cho cả B2C và B2B. Đặc biệt với những doanh nghiệp làm sản phẩm dịch vụ nhắm tới đa dạng đối tượng phục vụ từ cá nhân đến doanh nghiệp
Vì vậy, chúng tôi cung cấp giải pháp riêng biệt để giúp bạn lựa chọn phần mềm phù hợp hơn.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá sự khác biệt giữa B2B và B2C CRM cũng như một số ví dụ về tính năng mà bạn có thể tìm thấy - hoặc cần đến.
Trước khi bàn luận kỹ hơn, hãy nói sơ qua về ý nghĩa của các thuật ngữ này.
B2B: Business-to-Business mô tả các công ty bán sản phẩm và dịch vụ cho các công ty khác. Các Marketing Agency nhà cung cấp phần mềm nhân sự và nhà sản xuất là ví dụ của các tổ chức B2B.
B2C: Business-to-Consumer mô tả các công ty bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ thẳng cho khách hàng cuối cùng. Các doanh nghiệp này bao gồm khách sạn, nhà bán lẻ, ngân hàng, đại lý xe hơi và các hãng hàng không.
Quản lý quan hệ khách hàng(CRM-Customer Relationship Management): Các hành động và chiến lược mà các công ty sử dụng để quản lý các tương tác của họ với khách hàng. Thuật ngữ này có thể gây hiểu nhầm vì quản trị khách hàng bắt đầu từ khi khách hàng chỉ là khách hàng tiềm năng trước khi trở thành khách hàng mua hàng
CRM: Thuật ngữ này có thể đề cập đến định nghĩa được liệt kê ở trên, nó dùng để chỉ phần mềm thực tế được sử dụng để thực hiện các mục tiêu đó.
Các hệ thống CRM khác nhau dựa trên đối tượng cuối. Nhìn bề ngoài, chúng có thể trông khá giống nhau. Xét cho cùng, các công cụ Sale & Marketing - đều giống nhau, bất kể khách hàng mục tiêu là ai.
Không thể kết luận nhanh như vậy.
Mark Twain đã từng nói: “Sự khác biệt giữa từ gần đúng và từ đúng thực sự là rất lớn”
Phần mềm CRM cũng vậy. Bạn cần một hệ thống phù hợp nhất với nhu cầu của công ty bạn dựa trên môi trường bán hàng
Các giải pháp B2B và B2C sẽ có một số tính năng giống nhau, nhưng sự khác biệt của chúng đủ lớn để bạn cần phân biệt giữa hai loại. Bạn cần nghiên cứu kỹ lưỡng các sản phẩm trên thị trường và xây dựng danh sách các yêu cầu về CRM của bạn trước khi đưa ra quyết định để bạn có thể dễ dàng loại bỏ các sản phẩm được xây dựng cho một quy trình bán hàng khác với thứ bạn đã liệt kê
Để giúp bạn hiểu sự khác biệt giữa B2B CRM và B2C CRM, dưới đây là một danh sách ngắn về những khác biệt chính
1. Độ phức tạp
Các hệ thống B2B đòi hỏi sự phức tạp hơn vì quy trình bán hàng B2B mang tính chủ chốt
Đầu tiên, có sự phức tạp của kênh. Một công ty B2B thường làm việc với các đối tác nhà cung cấp, đại lý hoặc công ty liên kết, bán cho các doanh nghiệp khác thông qua nhiều kênh.
Các hệ thống B2B CRM cần tính đến các đường ống đa dạng này, nhắm mục tiêu đến các sản phẩm khác nhau trên một loạt các kênh và thị trường. Ví dụ, Pipeliner CRM cho phép người dùng tạo nhiều đường ống để có thể theo dõi các hành trình khác nhau của người mua. Điều này hữu ích nếu bạn cần tách quy trình bán hàng của mình thành các phân khúc dựa trên loại bán hàng inbound và outbound sale, quan hệ đối tác và các tình huống khác chỉ có ở doanh nghiệp của bạn.
Tuy nhiên, một tính năng đặc biệt quan trọng hơn của phần mềm B2B CRM là một quy trình tập trung vào phát triển các liên hệ riêng lẻ trong một công ty lớn.
Việc mua hàng trong B2B không phải là dựa trên nhu cầu của một người nên nó không đơn giản như ai đó quyết định họ muốn ăn sườn và hướng đến Outback Steak. Quá trình này gần giống như việc bạn cố gắng chọn một nhà hàng trong cuộc hội họp gia đình.
Nghiên cứu của Gartner cho thấy các nhóm mua B2B ở bất cứ đâu bao gồm từ sáu đến 10 người. Trên hết các thông tin mà mỗi người trong số họ thu thập từ nhiều nguồn cần được tổng hợp thành một bảng một kế hoạch thống nhất trước khi quyết định được đưa ra
Nhiều công cụ B2B CRM tốt có các chức năng cụ thể liên quan đến việc xác định người liên lạc chủ chốt ( gatekeeper) hoặc người có ảnh hưởng trong một doanh nghiệp. Các trường tùy chỉnh theo dõi tiến trình của một thỏa thuận bán hàng dựa trên người mà nhân viên bán hàng của bạn đang nói chuyện. Tiếp cận đúng người là điều tối quan trọng trong việc doanh số B2B và phần mềm B2B CRM phản ánh điều đó.
Bán B2C, ngược lại, tiến trình giống như một đường thẳng. Hãy nghĩ về lần cuối cùng bạn mua một đôi giày hoặc đi ăn tối. Bạn có thể đã xem một số đánh giá và kiểm tra giá cả, nhưng đó không phải là một quá trình quá lớn.
Do nhu cầu bán hàng hướng tới khách hàng ít phức tạp hơn, phần mềm B2C CRM không yêu cầu cung cấp chức năng về trình quản lý phức tạp của kênh. Nhưng các doanh nghiệp B2C phải đối mặt với những thách thức của riêng họ và cần một CRM có một loạt các công cụ riêng nhằm mục đích khiến khách hàng đưa ra chọn lựa có lợi cho doanh nghiệp.
2. Chiều dài chu kỳ bán hàng
Chu kỳ bán hàng B2B giống như một cuộc đua marathon, trong khi các quyết định B2C thì lại nhanh chóng hơn. Độ dài của một chu kỳ bán hàng B2B khác nhau và phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhưng nó có thể kéo dài bất cứ thời gian nào từ vài tháng cho đến một năm.
Giao dịch B2C thì lại có thể xảy ra trong vài phút. Nếu bạn tính cả thời gian các thông điệp Marketing khác nhau được truyển tải người mua hàng trước khi họ mua, khoảng thời gian sẽ kéo dài hơn thành ngày, tuần hoặc tháng. Điều đó yêu cầu phần mềm có các tính năng phục vụ cho khoảng thời gian ngắn hơn.
3. Độ lớn đơn hàng (Deal Size) và số lượng khách hàng tiềm năng
Giá trị các đơn hàng B2B sẽ luôn luôn có giá cao hơn đáng kể. Các sản phẩm và dịch vụ B2C có giá thấp hơn, ngoài một số trường hợp ngoại lệ như thanh toán mua nhà hoặc xe hơi. Điều đó tác động đến cách một CRM được thiết kế cho mục đích quản trị khác nhau.
Trong thế giới tiêu dùng, các công ty B2C tập trung vào việc mua lặp lại vì họ không nhận được ROI từ một lần mua như các công ty B2B. Điều này tạo ra nhu cầu phân tích dữ liệu sâu. Những hiểu biết này có thể cho các doanh nghiệp B2C biết cách khách hàng tương tác trong mỗi lần mua, tiết lộ xu hướng và cho thấy điểm doanh nghiệp có thể upsell & cross sale
B2C luôn có số lượng khách hàng tiềm năng nhiều hơn B2B, điều này dẫn đến số lượng khách hàng cao hơn. Điều này có nghĩa là cơ sở dữ liệu trong B2C CRM cần hỗ trợ lưu trữ số lượng khách hàng lớn hơn và có chức năng để xử lý dữ liệu cho hàng ngàn hoặc hàng triệu khách hàng cá nhân.
Bên cạnh đó, các hệ thống B2C CRM cũng cần các công cụ mạnh mẽ hơn để xử lý việc Markeitng và giữ chân khách hàng với số lượng lớn. Một điểm khác biệt chính là B2C CRM giúp các team Sale & Marketing theo dõi dữ liệu từng khách hàng cá nhân riêng lẻ trong hệ thống. Phần mềm cho B2B thường là các công cụ để quản lý tài khoản.
4. Marketing touchpoint
Với lượng thông tin dày đặc như vậy, việc áp dụng các phương pháp Marketing truyền thống sẽ là không đủ. Quá trình ra một quyết định trở nên phức tạp hơn, không đơn thuần chỉ là một con đường đơn giản nữa.
Việc Marketing Funnel, Flywheel và hành trình ra quyết định của khách hàng khách nhau như thế nào không quan trọng bằng chúng khác nhau ở cái gì. Cụ thể nằm ở cách mà công ty của bạn tương tác với khách hàng triển vọng, khách hàng tiềm năng và khách hàng.
Các hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP system – Enterprise Resource Planning system) có thể theo dõi các điểm marketing touchpoint khác nhau dựa trên khách hàng của doanh nghiệp bạn
Ví dụ CRM B2B
Giả sử một tổ chức bán các công cụ báo cáo quản trị - BI (Business Intelligence) cho các doanh nghiệp khác. Hệ thống CRM của công ty này có thể có các tính năng để xây dựng hồ sơ của các công ty trong đối tượng mục tiêu và chọn ra các cá nhân quan trọng trong các công ty đó. Đại diện bán hàng và quản lý có thể theo dõi quá trình phát triển với đại diện công ty qua từng giai đoạn để nuôi dưỡng từng khách hàng tiềm năng và tận dụng các cơ hội upsell, cross sell
Nếu bạn đang tìm kiếm hệ thống CRM cho B2B, đây là một vài khả năng cụ thể mà bạn nên xem xét
Tự động hóa: Bởi vì khách hàng tiềm năng có giá trị hơn, việc đánh mất một hoặc hai khách hàng tiền năng thậm chí có thể gây ra thiệt hại đáng kể. Quy trình làm việc tự động giúp đại diện bán hàng quản lý khối lượng công việc của họ để theo dõi thông tin liên hệ kỹ càng, để không bị lạc mất bất kỳ thông tin gì
Dự báo: ở B2B chu kỳ bán hàng được dự báo nhiều hơn, giúp dự báo tăng trưởng dựa trên lịch sử dễ dàng hơn. Mục tiêu là dự đoán chính xác hành vi của khách hàng và kết quả tài chính dự án.
Nâng cao hiệu quả theo dõi: Các quy trình bán hàng B2B bao gồm nhiều giai đoạn hơn B2C. Cuối cùng, các giải pháp B2B CRM cung cấp khả năng hiển thị chính xác khách hàng đang ở giai đoạn nào.
Các ứng dụng CPQ (configure-price-quote): Các mô-đun hoặc tích hợp này cho phép các công ty B2B (và một số doanh nghiệp B2C) bán hiệu quả hơn các sản phẩm phức tạp, có cấu hình cao, như thiết bị công nghiệp. Chúng đặc biệt hữu ích cho các tổ chức trong chuỗi cung ứng.
Quản trị báo giá: Tạo báo giá là một phần thiết yếu của quy trình bán hàng B2B. Trước khi việc bán hàng được hoàn tất, khách hàng sẽ muốn xem xét số tiền họ chi trả. Phần mềm quản lý báo giá cho phép người dùng tạo một tài liệu đưa ra các chi tiết và có thể giúp ngăn ngừa các lỗi đặt hàng cho các giao dịch mua phức tạp.
Ví dụ về B2C CRM
CRM cho B2C tập trung đối tượng mục tiêu để bán hàng nhanh chóng và dễ dàng ở quy mô lớn. Ví dụ, một nhà bán lẻ trực tuyến sẽ cần khả năng thu thập và tổng hợp dữ liệu hành vi ghi lại từng sở thích của khách hàng và lịch sử trong quá khứ với công ty trên hàng ngàn hoặc hàng triệu khách hàng. Và cần một bảng báo cáo cho thấy cách các nhóm khách hàng phản ứng với các chiến dịch dựa trên phân tích hành vi.
Một tính năng khác là đo lường hiệu suất (performance metric) cho các chiến dịch Marketing cụ thể. Các công cụ này cung cấp số trên các giao dịch cụ thể để bạn biết liệu các nhóm khách hàng phản hồi riêng lẻ cho một chiến dịch hay không.
B2C CRM cũng thường hiển thị dữ liệu được thu thập thông qua các chương trình khách hàng thân thiết. Các dữ liệu này thu thâp góc nhìn sâu sắc từ các email cá nhân hóa, lượng sử dụng thẻ khách hàng thân thiết của cửa hàng hoặc các cách marketing khác được cá nhân hóa. Hơn nữa, các loại chương trình khách hàng thân thiết được tích hợp trong các hệ thống B2C CRM hướng tới việc thực hiện nhiều giao dịch nhỏ hơn mỗi ngày.
Trên hết, B2C CRM nên nhắm mục tiêu các nhóm và cá nhân. Chúng có thể có tất cả các loại thiết kế nhân khẩu học hoặc Marketing theo nhóm lớn , nhưng nó vẫn sẽ phục vụ cho từng cá nhân mà bạn đang cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ.
Các giải pháp B2C CRM giúp các công ty tạo ra các tương tác cá nhân. Chúng thậm chí có thể cập nhật tên, lưu trữ hình ảnh của một khách hàng để giúp nhân viên bán hàng biết họ đang bán hàng cho ai.
Các khả năng dưới đây có thể xuất hiện trong B2B CRM, nhưng chúng lại quan trọng hơn đối với phần mềm được sử dụng để bán B2C
Chức năng real-time (Được cập nhật theo thời gian thực, ngay tại thời điểm diễn ra sự kiện): Một trong những đặc điểm nổi bật của môi trường B2C là tốc độ nhanh. Quyết định xảy ra trong tháng, ngày hoặc thậm chí vài phút. Do thời gian quay vòng nhanh - cho dù bán cho khách hàng hay xử lý sự cố dịch vụ - hệ thống B2C CRM cần có chức năng thời gian thực. Bao gồm cập nhật dữ liệu, thông báo dịch vụ khách hàng và nhiều hơn nữa.
Email marketing mạnh: Việc chỉ giao tiếp với một số khách hàng tiềm năng và khách hàng cũng đủ tốn nỗ lực và thời gian. Với số lượng khách hàng khủng bạn có thể thấy tại sao B2C CRM cần một công cụ email Marketing mạnh. Các tính năng giúp các công ty gửi loạt email với số lượng liên lạc khổng lồ duy trì liên lạc cá nhân và quy trình làm việc tự động hỗ trợ marketing tới danh bạ siêu lớn
Hỗ trợ call center: các team B2C thường đông đảo, vì vậy CRM hỗ trợ cần tích hợp với công cụ call center
Tích hợp phương tiện truyền thông xã hội: theo dõi social media là điểm mấu chốt, vì nó cho phép bạn đưa ra các ưu đãi cho khách hàng mới và thúc đẩy các lựa chọn mua hàng cho khách hàng cũ. Bạn cũng có thể theo dõi hành trình của khách hàng và cách khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn.
Tự động hóa: Giống như B2B CRM, các hệ thống B2C cũng cần tự động hóa. Tuy nhiên, mục đích ở đây là giúp các team Sale & Marketing và Service quản lý khối lượng liên lạc đáng kể và theo kịp nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ khách hàng: Khả năng phục vụ khách hàng là một nhu cầu phổ biến, nhưng nhu cầu lớn hơn trong các hệ thống B2C. Phần mềm cần xử lý nhiều yêu cầu hơn và tích hợp với nền tảng bán vé và hỗ trợ các chat tool giải quyết nhu cầu và thắc mắc khách hàng ngay tức thì
Đừng lấy các tính năng trên làm tiêu chuẩn vàng cho B2C. Hay các công ty B2B vẫn cần tiếp thị qua email, hỗ trợ trung tâm cuộc gọi, v.v. Điều cần nhấn mạnh là sự khác nhau và mục đích sử dụng và cách phần mềm giúp người dùng thực hiện các tác vụ khác nhau đó.
Cho dù bạn đang thực hành quản lý quan hệ khách hàng B2B hoặc B2C, bạn cần một giải pháp đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, các nhà cung cấp CRM có thể không phải lúc nào cũng vẽ chỉ đường rõ ràng cho doanh nghiệp bạn biết liệu sản phẩm của họ phù hợp hơn với B2B hay B2C. Bạn cần hiểu các hệ thống khác nhau như thế nào và liệu một giải pháp cụ thể sẽ đáp ứng các yêu cầu cụ thể của bạn.
Bài viết này giúp bạn có thể lọc qua các nhà cung cấp và tìm kiếm thông tin chính như giá cả và đánh giá, cùng với các tiêu chí yêu cầu để đảm bảo bạn chọn được giải pháp phù hợp nhất cho doanh nghiệp của mình
.png)
.png)
.png)