Up-sell và Cross-sell là 2 chiến thuật bán hàng khá phổ biến và dễ làm, có thể giúp bạn tiết kiệm chi phí bởi chúng tận dụng ngay khách hàng hiện tại ở ngay thời điểm họ mua hàng. Amazon thừa nhận 35% doanh thu của họ là nhờ Up-sell và Cross-sell, một tỷ lệ không nhỏ. Thế nên trong bài viết hôm nay, chúng ta hãy tìm hiểu cách áp dụng 2 chiến thuật này trong thương mại điện tử cùng những thủ thuật hữu ích.
Định nghĩa
Up-sell là thuyết phục khách hàng mua một sản phẩm tốt hơn với giá cao hơn sản phẩm khách hàng đang muốn mua.
Cross-sell là thuyết phục khách hàng mua thêm một sản phẩm bổ trợ cho sản phẩm khách hàng đang muốn mua.
=> 2 chiến thuật này giúp bạn tăng thêm doanh thu nhanh chóng mà không phải tốn chi phí tìm khách hàng mới.
Cách để Up-sell và Cross-sell
1. Cách để Up-sell:
Một cách dễ nhất là đề xuất mẫu sản phẩm cao hơn sản phẩm khách hàng muốn mua một bậc. Tuy nhiên, không phải lúc nào nó cũng hiệu quả, bởi cái được đề xuất có thể không hợp với khách hàng. Do đó, bạn có thể vận dụng những cách khác như:
- Đề xuất sản phẩm được bình luận hay được bán nhiều nhất.
- Giành những vị trí đắc địa cho các sản phẩm Up-sell, cung cấp các chứng nhận, chứng thực cho sản phẩm.
- Khai thác dữ liệu về khách hàng để đề xuất sản phẩm phù hợp nhất.
- Chuẩn bị những lý lẽ thuyết phục vững chắc – giải đáp thắc mắc của khách hàng ‘vì sao tôi nên chuyển sang mua sản phẩm này?’
- Xây dựng giao diện so sánh 2 sản phẩm với nhau – với khách hàng nhanh chóng nhận ra ưu/khuyết của từng cái.
- Đề xuất sản phẩm được bảo hành lâu dài hơn.
- Thêm giá trị gia tăng nếu khách hàng ký hợp đồng dài hạn hơn.
- Bán theo gói sản phẩm – gồm sản phẩm chính và những sản phẩm liên quan, bổ trợ; gói sản phẩm có thể xem là một phiên bản nâng cấp của sản phẩm chính.
- Tạo sự cấp bách: bạn có thể đề xuất Up-sell kèm ưu đãi trong thời hạn nhất định.
- Up-sell và miễn phí vận chuyển.
- Áp dụng luật 3. Theo luật này, về mặt tâm lý, người ta thường ấn tượng nhất bởi cái đứng thứ 3 trong một dãy trình tự. Vì vậy bạn có thể đề xuất một chuỗi 3 sản phẩm với sản phẩm Up-sell đứng ở vị trí thứ 3.
- Đề xuất Up-sell qua Email – tức bạn phải có chiến lược Email Marketing.
- Kết hợp với các chương trình Khách hàng Trung thành, Thẻ tích điểm…
Một nguyên tắc bạn nên luôn tuân thủ là đề xuất sản phẩm cùng ngành hàng với sản phẩm khách hàng định mua bởi chúng đáp ứng cùng những nhu cầu cơ bản; giá sản phẩm Up-sell cũng không nên cao quá 40% giá sản phẩm chính. Ngoài ra, bạn không nên thúc ép khách hàng và nên đưa thông tin sản phẩm nâng cao ở bên dưới sản phẩm chính hoặc chỉ đề xuất Up-sell sau khi khách đã chọn mua.
2. Cách để Cross-sell:
Để Cross-sell tốt, bạn cần nắm rõ hành vi mua của khách hàng, dựa trên kho dữ liệu. Những câu hỏi bạn cần quan tâm nhất là:
- Những sản phảm nào thường được bán chung với nhau? Chẳng hạn: thiết bị điện tử & Pin; điện thoại di động & ốp lưng; xe máy & bảo hiểm xe máy…
- Những sản phẩm nào khách hàng thường cân nhắc mua thêm sau khi mua sản phẩm chính? Chẳng hạn: sau khi mua máy tính bảng, khách hàng thường mua thêm túi chống sốc…
- Khách hàng thường trở lại mua thêm những gì sau khi mua sản phẩm chính? Chẳng hạn: mua dao cạo râu rồi khách thường trở lại mua lưỡi dao cạo…
- Suốt hành trình mua hàng, khách hàng chọn mua sản phẩm vào những lúc nào? Tức bạn theo dõi suốt hành trình mua hàng, khách lần lượt mua những sản phẩm nào vào những thời điểm nào. Những sản phẩm này chưa hẳn đã bổ trợ cho nhau, nhưng chúng cho bạn đầu mối để tìm hiểu, nghiên cứu.
Khi đề xuất Cross-sell, bạn nên áp dụng những định hướng sau:
- Sản phẩm Cross-sell nên rẻ hơn ít nhất 60% so với sản phẩm chính. Chỉ khi đó, khách hàng mới thấy thoải mái và xem món hàng mua kèm là một trải nghiệm thú vị thêm cho sản phẩm chính.
- Cross-sell những sản phẩm ít được chú ý bởi khách hàng: khăn lau kiếng, tai nghe cho điện thoại di động…
- Không nên đề xuất quá nhiều thứ cùng lúc khiến khách hàng choáng ngợp và bỏ luôn giỏ hàng.
- Bạn nên đề xuất bán kém ở những nơi sau: (i) Trên trang sản phẩm; (ii) Ở vị trí gần biểu tượng giỏ hàng sau khi khách thêm hàng vào giỏ; (iii) Ở trang thanh toán; (iv) Gửi Mail sau khi khách mua.
- Tạo sự cấp bách: bạn có thể đề xuất Cross-sell cùng ưu đãi trong thời hạn nhất định.
Kết: Up-sell và Cross-sell có thể xem là 2 chiến thuật mà bạn có thể sử dụng trong mọi ngành hàng, phân khúc, thị trường hay điều kiện kinh doanh nào. Hãy khai thác tối đa chúng trước khi đầu tư cho những chiến lược tốn kém hơn.
Để nắm bắt thêm nhiều kiến thức về Ecommerce, hãy tham gia ngay Khóa học “Design Winning Ecommerce Channel” – Thiết kế kênh thương mại điện tử hiệu quả tại CASK Academy.
► Link Tham khảo: https://www.cask.vn/trade/ecommerce-online
► Đọc thêm kiến thức về Ecommerce tại: https://www.cask.vn/blog/trade-sale
► DOWNLOAD BROCHURE và xem lịch khai giảng tất cả khóa học trong năm 2023 tại: https://www.cask.vn/lich-khai-giang
